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  范敏时代的携程已经走过了激情的创业期,开始转变成一家注重管理的服务型企业,并继续保持着快速发展。

  “2008年是个多事之秋。”今年年初,国务院总理道出此话。一年下来,范敏切实体会了其中含义:南方雪灾、汶川地震、“五一”长假缩短、航空公司载客量增长减缓,均给携程的业绩带来了一定的负面影响。年底,次级贷引发的金融风暴又迅猛入侵国内资本市场,一向沉稳的范敏,也开始紧张了。

  范敏感叹这似乎回到了2000年,那个互联网泡沫膨胀的时代。当时,携程网成立一年。前任德意志银行高管的沈南鹏、甲骨文中国区咨询总监梁建章、创办过许多高科技企业的季琦,以及上海旅游界重量级人物范敏,人称“携程四剑客”的梦幻团队正在筹划携程的下一步战略转向。

  4人对平台上的信息进行整合后发现,靠做广告把企业做大不太可能,一定要做具体的实实在在的产品。他们确定的第一个产品是订房,并着手融资收购国内最大的传统订房中心——现代运通。事实证明,这个战略转向被认为是携程奠定其行业“一哥”地位的关键一步。

  范敏回忆说,“能躲过那一劫,确实得感谢我们的梦幻团队。”该做技术的埋头研究技术,该抓管理的严格抓管理,会融资的则在外面长袖善舞。4个伙伴沉着迎战、有条不紊,在越来越多的同行被汹涌的泡沫淹没之后,携程脱颖而出。

  8年后,尽管梦幻团队的其他成员相继离开,仅剩范敏一人单挑的携程网已成为国内在线旅游业的领头羊,不靠核心技术固执拷贝的“携程模式”也成为众多行业效仿与复制的法则。

  “因为只专注做好一件事。”范敏强调,只要有足够大的目标和足够专注的坚持,企业就不会倒下,哪怕是在最艰难的时期,比如金融风暴。

  互联网行业的人说,这并不是一家纯粹的互联网公司;而旅游行业的人也说,这不是一家真正的旅游公司。

  作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过1400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

  在互联网寒潮劫后余生,携程之后的发展更为理性。2001年3月,携程成为国内最大的酒店分销商,10月宣布盈利。2002年3月,收购北京海岸机票业务,并着手扩建后来被称为亚洲第一的呼叫中心。在这里,平均180秒完成一个订房或机票代购的业务。

  范敏说,标准化服务的呼叫中心是作为携程的核心竞争力来打造的。“你怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢,这些细节堆在一起,就反映出你有没有可持续发展的核心竞争力。”

  如今,携程70%的业务来自传统的呼叫中心。如果拨打携程的免费订票电话,你会感觉每次接电线秒之内一定会接通,语气轻柔,一般180秒内就能完成预订。

  2003年12月9日,携程在纳斯达克上市。去路演时,“携程四剑客”被问得最多的一个问题是,携程的竞争力在哪里?携程为什么能够保持30%—40%的净利润率,每年70—80%的增长率?

  “我试图从我们的核心竞争力来回答这些问题,但是我发现不能完全解决他们的问题,因为确实我们没有什么核心技术,携程的竞争力表现在他的服务体系上、执行力上,我们上市那一刻,和竞争对手e龙的比例从1∶2.5上升到现在1∶5—6这样一个距离,携程占的市场份额越来越大。原因是什么,就是因为携程给别人提供了更好的服务,用户的体验是最佳的。”沈南鹏介绍。

  携程现在的客户满意度是98%—99%,而一般旅行社大约是70%—80%。

  携程的出现,把中国旅游服务业的市场化程度提升了一大步。这一步,在于它很好地利用了现代互联网的资源优势,且充分发挥了现代信息的运作理念。

  以机票分销为例。传统机票市场的运作,基本上都是大批发商转给零售商,零售商再以柜台的形式再转给各地区的客户。全国几十个票台,每个城市都有很多分点,地域 “各自为战”,没有一个统一的反应与服务体系。

  携程的出现解决了这个问题,在上海携程总部,全国各地的机票业务都可以在呼叫中心以及IT后台统一处理,包括出票时间、机票价格,均能得到有效监控。

  携程通过对酒店、机票预订市场信息和旅游消费者的全面整合,把供应商和消费者连接起来。它很好地充当了供应链整合的角色,一只手掌控着全国一千多万会员客户,另一只手则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。这种运作模式,之后也成为国内众多行业直接拷贝的“携程法则”,且屡试不爽。

  当传统的酒店业与互联网模式结合、包装后再度重磅推出,资本市场便会欣然接受。正因如此,这个领域也活跃着一群风云人物,他们既是资本明星,又是酒店品牌的领军人物,更凑巧的是,他们统统来自携程。如沈南鹏和季琦在携程上市后先后淡出,先是一起创办如家快捷酒店,后来季琦又独立创办汉庭酒店。

  2008年7月6日上午,国务院总理在上海市委书记、市长韩正等人的陪同下,来到携程上海总部进行视察。携程独创的呼叫服务中心服务模式、酒店机票预订和休闲度假业务方面取得的成绩,得到了肯定和赞赏。

  在金融危机的冲击下,身为行业“大佬”的携程网业绩首度下滑。其三季报显示,总营业收入为人民币3.97亿元,同比增长15%,但较今年第二季度减少1%;其净利润为1.04亿元,较去年同期减少5%。

  “在动荡的大环境下,企业出现波动很正常,但携程网从第四季度开始比较紧张,要花更多的精力开源节流。”范敏认为,如果中国的GDP增长仍然保持8%—9%的水平,再加上4万亿的刺激计划,明年商旅活动仍可能有较大的增长。

  其实,早在2008年一季度财报分析师会议上,携程今年的业绩就遭到众多质疑:地震和雪灾,以及消失的“五一”黄金周将给携程带来什么样的影响?

  影响肯定有,如何适时调整和新的战略模式是关键。范敏表示,携程已在上海成立研发部门,专门开发针对武汉、北京、上海等不同区域游客喜好的产品。明年,携程还将在武汉拓展2—3天的白领周末游等休闲线路。这些线路适合小黄金周出游,花钱少,且不属走马观光型,符合白领的消费需求。此外,携程的业务还在往上下游延伸,如专为企业提供差旅管理,投资星程酒店联盟,以联盟形式整编全国闲散二三星级酒店;范敏个人则投资了景点门票预订网站“驴妈妈”。

  今年9月, 长江商学院“中国企业CEO”课程3期学员去美国哥伦比亚商学院参加学习,包括范敏、季琦在内的30多位国内重量级CEO得以在金融危机的关键时刻亲历华尔街。

  期间,汉庭总经理季琦给内部员工寄了一份邮件,“最有意思的是这一周正好是长江CEO班在纽约上课,而我们住的酒店——Ritz Carlton Battery Park分店离华尔街1公里不到的距离,也就是在飓风的风眼旁边。”

  通过在华尔街的考察,范敏对此次金融风暴的看法似乎并不悲观。“我们毕竟不在金融风暴的暴风眼”。他认为,国内商旅市场将逐步恢复正常。“再说,国内商旅市场这块蛋糕太大了,我们远远还没吃透。”范敏表示,携程还处于少年期。如酒店预订,仅占整个酒店市场的3%—4%。何时能做到30%—40%?潜力还很大。

  很显然,范敏时代的携程已经走过了激情的创业期,而开始转变成一家注重管理的服务型企业,并且继续保持着快速发展。